Het Servicecenter van De Groot Bewerkingsmachines uit Rosmalen onderscheidt zich doordat er uitsluitend specialisten werken. ‘Zeventig procent van de vragen van onze klanten kunnen we op afstand oplossen. Van de dertig procent bij wie we wel langsgaan kunnen we zeventig procent van de gevallen met één bezoek oplossen’, zegt teamleider Servicecenter Bart Schoenmakers.
Klanten kopen bij De Groot een bewerkingsmachine van Europa’s beste merken, bijvoorbeeld Altendorf, Biesse, WEINIG of Essetre. De machine wordt daarna geplaatst. Productspecialisten geven uitleg en vervolgens komt het Servicecenter in beeld dat de klant zo goed mogelijk blijft bedienen. ‘Ons Servicecenter is voor ons bedrijf zeer belangrijk en heeft een grote toegevoegde waarde voor de klant’, zegt Bart Schoenmakers. ‘Het is het kloppend hart van De Groot. Wij werken met één aanspreekpunt: de telefoniste. Zij ontvangt via de telefoon of de mail de vragen en problemen van onze klanten. Vervolgens worden deze aanvragen beoordeeld of het mogelijk is op afstand te helpen of dat een servicetechnicus nodig is om de klant op locatie te helpen.’ Maar liefst zeventig procent van alle vragen lost het Servicecenter op vanaf afstand. Uiteraard krijgen klanten die niet verder kunnen met hun productieproces prioriteit boven klanten die een algemene vraag hebben.’
‘FIRST TIME FIX’
‘Van de dertig procent die wij niet in één keer kunnen oplossen, is dus in zeventig procent van de gevallen een eenmalig bezoek, een zogenoemde ‘first time fix’, voldoende. Wanneer een probleem te complex is of meer onderdelen nodig zijn dan tevoren op afstand is ingeschat, moeten we soms meerdere bezoeken afleggen.’ De Groot Bewerkingsmachines vindt het belangrijk dat klanten weten wat het bedrijf ook na de aankoop voor hen doet op het gebied van dienstverlening en service.
SPECIALISMEN
Bart wijst erop dat De Groot Bewerkingsmachines veel inspanning levert om specialismen bij de medewerkers op te bouwen. ‘We leiden hen op bij het Servicecenter. Degene die de klant aanhoort, bijvoorbeeld als er iets aan de hand is met een CNC-freesmachine, moet bij ons net zo goed geschoold zijn als de Servicetechnici die het probleem in het veld oplossen. Zodat iedereen precies weet wat er moet gebeuren, waardoor we goed werk kunnen leveren. We willen klanten zo snel mogelijk helpen en het liefst in één keer goed. In het geval we terug moeten komen, hebben we al geanalyseerd wat het probleem is, zodat we het zo snel mogelijk kunnen oplossen. Dat is de theorie achter het Servicecenter.’ Het Servicecenter bestaat uit acht of negen mensen die de klanten vanuit de vestiging in Rosmalen helpen en ondersteunen. Ongeveer vijf Servicetechnici zijn beschikbaar voor telefonische ondersteuning en twee medewerkers zoeken de juiste onderdelen bij een ticket. Een kleine dertig servicetechnici vormen de buitendienst.
KLANTPORTAAL
De Groot Bewerkingsmachines maakt veel werk van de dienstverlening aan klanten, niet alleen via het Servicecenter, ook via het Klantportaal. ‘Het Klantportaal is bedoeld voor onze klanten zodat zij daardoor minder afhankelijk van ons zijn en zelf informatie kunnen opvragen, bijvoorbeeld over wat zij zelf kunnen doen bij de meest voorkomende storingen. Dat ontlast hen, maar ook ons. Klanten kunnen ook aangeven wat zij graag toegevoegd willen zien aan het Klantportaal.
Ten slotte wijst Bart Schoenmakers erop dat de vier teams waaruit de serviceafdeling bestaat: Servicecenter, Servicetechnici in de buitendienst voor mechanische en technische storingen en Automationspecialisten regelmatig nieuwe collega’s kunnen gebruiken. Benieuwd naar alle openstaande vacatures? Bekijk het op www.degroot.nl
